星野リゾートの事件簿2 なぜお客様は感動するのか? 中沢 康彦

星野リゾートの事件簿2 なぜお客様は感動するのか?

著者
中沢 康彦
出版社
日経BP
ジャンル
ビジネス・経済 経営
配信日
2021年03月12日
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星野リゾートの事件簿2 なぜお客様は感動するのか?のあらすじ

注目企業、星野リゾートの舞台裏を大公開――。 「『事件が会社を強くする』」(星野佳路代表) ビジネスモデルが変わった地方の「グランドホテル」、結婚式の当日に起きた突然のアクシデント、そして宿泊業に大きな影響を及ぼすコロナ禍……。さまざまな「事件」を前に、星野リゾートの「スタッフはどう考え、どう動いたか。 ◎事件は続くよ、どこまでも 2010~20年にかけて起きた想定外の出来事がテーマ。「現場チームが果敢にチャレンジするからこそ、当然いろいろな事件は起こる」(星野代表) ◎ドラッカーのイノベーション理論を実践 事件とは「予期せぬ失敗」=イノベーションにつながる可能性のある機会になる ◎はじける現場、突き抜けるサービス 結果、「経理担当は踊り出し」、「若手は畑を耕し」、「ベテランは赤レンジャーになった」!? 【本文より】 ユニークな戦略を次々に打ち出してきた星野にとっても、思いがけないアイデアだったのだろう。提案を聞くと、こう言った。 「それで大丈夫?」 だが、フラットな組織の自由な議論から出てきたアイデアに対して、スタッフの気持ちは前向きだった。 (本書「崩れたスクラム」から) 事件と向き合った一人ひとりのスタッフの経験を、会社のナレッジとして蓄積していく……。そしてそのなかにダイヤモンドの原石のような大きなイノベーションの機会が隠れていると考えている。大事なのは、事件とは避けようとすべきことでなく、活用すべき体験である、ということだ。 (本書「解説」=星野代表=から)

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